Aujourd’hui je vais vous parler d’une entreprise qui a placé le bonheur au centre de sa stratégie. Je vais vous raconter l’histoire de Zappos, classée parmi les « Best companies to work for » depuis 2009.
Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures. L’ambition de Zappos était de se différencier de ses concurrents grâce à l’expérience qu’elle faisait vivre à ses clients. Ce qu’elle réussit parfaitement à faire aujourd’hui. Elle est reconnue aujourd’hui comme LA référence en matière de culture d’entreprise.
Avoir une raison d’être et une vision partagée par tous
Savez-vous ce qui distingue les bonnes entreprises des grandes entreprises ?
C’est que les grandes entreprises sont motivées par une raison d’être et une vision qui dépassent celles de faire fortune ou de devenir les chefs de file d’un marché.
Il y a en effet beaucoup d’entreprises qui tombent dans le piège de donner priorité à leur chiffre d’affaires et qui ne réussissent jamais à atteindre l’excellence.
L’importance de la culture d’entreprise
Tony Hsieh, CEO de Zappos, est depuis toujours persuadé que l’instauration d’une bonne culture d’entreprise mène naturellement et automatiquement à l’excellence du service à la clientèle dont il veut faire le moteur de son entreprise.
En d’autres termes, si une entreprise fonctionne en harmonie avec sa culture, alors tout le reste est censé couler de source. Il suffit de voir la culture d’une entreprise et la marque d’une entreprise comme les deux côtés d’une même médaille. La culture est la marque. D’où l’importance de créer et asseoir une culture à laquelle on aspire.
Et c’est la mission que se donne Zappos en mettant tout en oeuvre pour faire en sorte que les employés ne travaillent pas uniquement pour gagner leur vie mais qu’ils croient en une vision à long terme et que chacun incarne la culture de l’entreprise.
Incarner des valeurs
Tony Hsieh estime qu’il est de la plus haute importance de définir les valeurs de base que chacun dans l’entreprise peut incarner, et qui va jusqu’à dicter la décision d’engager quelqu’un ou pas.
Ces valeurs doivent s’exprimer dans tout ce que chaque collaborateur fait, y compris avec les clients, fournisseurs et autres partenaires.
Les 10 valeurs de base de Zappos :
- Étonner le client par la qualité de service
- Adopter et susciter le changement
- Être drôle et un peu insolite
- Être aventureux, créatif et ouvert d’esprit
- Croître et apprendre
- Forger des relations ouvertes et honnêtes
- Créer une équipe constructive, animée par un esprit de famille
- Faire plus avec moins
- Être passionné et déterminé
- Être humble
Et ces valeurs sont l’expression formelle de la culture d’entreprise.
C’est le caractère qui fait la destinée des individus. C’est la culture qui fait la destinée des entreprises.
Vivre et donner du Wow !!
C’est le moteur du succès de Zappos et la mission que s’est donnée l’entreprise depuis toujours. Créer du Wow !!
Et pour cela, il faut deux choses :
- Donner du bonheur aux clients en leur offrant une qualité de service basée sur la transparence, l’authenticité et l’empathie.
- Donner du bonheur aux employés et créer les conditions de leur épanouissement pour qu’ils puissent livrer cette qualité de service aux clients.
Le mode de management mis en place par Zappos permet en somme d’amener chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et être aligné avec le projet et la culture de l’entreprise.
En fait Zappos se donne pour mission, au delà du simple fait de vendre des chaussures, de contribuer au bien-être de l’humanité en contribuant à rendre les gens heureux.
Je dois bien avouer que dis comme ça, ça parait un brin utopiste. Mais après tout, pourquoi pas ?
Prodiguer le bonheur n’est-il pas une magnifique mission à se donner ?
Aujourd’hui, Zappos a été racheté par Amazon. Pour autant, Tony Hsieh continue de gérer Zappos comme il l’a toujours fait : en donnant la priorité à la culture de Zappos.
En janvier 2011, Zappos s’est hissé au sixième rang du palmarès mondial des entreprises « où il fait bon travailler ».
L’histoire de cette entreprise est passionnante. Et si vous voulez en savoir un peu plus, je vous conseille vivement de lire le livre écrit par Tony Hsieh « L’entreprise du bonheur ». Il y partage avec humour les leçons qu’il a apprises durant son parcours.
Une belle source d’inspiration en somme pour qui veut développer le bien-être en entreprise…
Et vous, est ce que vous connaissez des entreprises qui ont placé le bonheur de ses salariés et la culture de l’entreprise au centre de sa stratégie ?
